COVID19, HERRAMIENTAS TIC Y CONSULTORÍA DE SISTEMAS

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Hace unos 20 días, estábamos todos cómodamente en nuestros trabajos, escuchando noticias que aún nos parecían lejanas y manteniéndonos tan ocupados que jamás podíamos pensar que íbamos a llegar a la situación de China, pero, de repente nos vemos todos sumidos en un parón general, un estado de alarma decretado por el gobierno y que es prácticamente mundial.

Y todo esto provocado por un virus, concretamente el COVID 19, conocido como coronavirus cuya principal característica a nuestro pesar es su facilidad de contagio y su persistencia en las superficies. Esto es de película, ¿verdad?, un virus capaz de provocar nuestro confinamiento en las casas, que hace que nos veamos privados de nuestra total libertad, que paraliza nuestra economía y lo peor aún, que se está llevando muchas vidas por delante.

Pues bien, esta situación, este parón de la economía, ha hecho que todas las empresas nos veamos avocadas hacia un futuro incierto en el que lo único que tenemos claro es la necesidad de reinventarnos.

Pero, ¿cómo podemos reinventarnos?  

La sociedad está viviendo un momento de cambio, fundamentalmente en los hábitos de consumo y en los métodos de comunicación. Multitud de plataformas y de webs han surgido para facilitar dicha comunicación y acercarnos unos a otros a pesar de las circunstancias. Dichas herramientas se hacen fundamentales también para que las empresas podamos seguir prestando servicio a nuestros clientes y nosotros lo estamos haciendo.

En INTEGRA hemos decidido reinventarnos y seguimos prestando servicio a nuestros clientes a través de “servicios online”. Herramientas como las videollamadas, las videoconferencias grupales (vía plataformas como skype, hangouts,zoom), la comunicación mediante teléfonos inteligentes y el omnipresente correo electrónico, son las que nos permiten poder seguir trabajando en los sistemas de gestión de las empresas. Incluso estamos realizando auditorías internas en remoto y defensa de auditorías de certificación, también vía telemática, con las miras puestas en prestar a nuestros clientes el mejor de los servicios posibles en estas circunstancias.

Con todo ello, además de tener como objetivo el mantener la operatividad y eficacia de los sistemas de gestión de nuestros clientes, nuestra meta final es evitar que los certificados puedan quedarse caducados o que entren en suspensión.

Y ¿cómo son las Auditorías en Remoto?

Tal y como hemos comentado antes, actualmente las tecnologías de información y comunicación han llegado a ser cada vez más sofisticadas, y contamos con multitud de herramientas que nos permiten realizar Auditorías a distancia o en remoto de una manera eficaz y con todas las garantías de mantener la integridad del proceso de auditoría.  

Existen distintas técnicas que pueden utilizarse, tales como:

  • Videollamadas
  • Reuniones vía telemática y en tiempo real, que además permiten compartir la visualización de lo que el auditado comparta en el escritorio.
  • Acceso electrónico remoto a la documentación del sistema de gestión y/o a procesos del sistema de gestión.

El objetivo final es proporcionar una metodología que sea suficientemente flexible, fiable y eficaz para satisfacer las necesidades de la empresa y las del auditor/a.

Si está un perdido ante la incertidumbre y restricciones surgidas en estos momentos y necesita asesoramiento sobre cualquiera de las normas certificables ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001 (OHSAS 18001), IFS, BRC, ISO 2200, etc., no dude en contar con nosotros. Seguimos prestando el mejor de los servicios, en este caso mediante el teletrabajo.

SISTEMA DE CALIDAD OBLIGATORIO PARA ENTIDADES DE FORMACIÓN

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En abril de 2019 se publicó la Orden TMS/369/2019 por la que se regula el Registro Estatal de Entidades de Formación del sistema de formación profesional para el empleo en el ámbito laboral, así como los procesos comunes de acreditación e inscripción de las entidades de formación para impartir especialidades formativas incluidas en el Catálogo de Especialidades Formativas.

Esta Orden pretende ser un instrumento de transparencia, que regule los procesos comunes para efectuar la acreditación e inscripción en el Registro Estatal de Entidades de formación, de aquellas entidades que impartan la formación para el empleo, ya sea en modalidad presencial o teleformación.

Entre los requisitos que se exigen para poder realizar la inscripción, encontramos la obligación de disponer de un sistema de gestión de calidad certificado, concretamente:

  • El Artículo 20. Solicitud de acreditación y documentación justificativa en la modalidad presencial, establece en el apartado g) que el Proyecto formativo de cada especialidad que se solicite impartir incluirá entre otras cosas la certificación en vigor del sistema de gestión de calidad implantado por el solicitante.
  • Por otro lado, el artículo 22, Solicitud de acreditación y documentación justificativa en la modalidad de teleformación, establece en el apartado e) como información mínima que debe aportarse la identificación del sistema de gestión de calidad implantado por el solicitante, conforme a lo indicado en el artículo 13.3 de la Orden ESS/1897/2013, de 10 de octubre. El artículo 13 establece los Requisitos de los centros y entidades de formación y acreditación de estos en la modalidad de tele formación e indica en su apartado 3 que Los centros y entidades de formación que soliciten la acreditación para impartir formación conducente a la obtención de certificados de profesionalidad en la modalidad de teleformación deberán justificar la implantación de sistemas de gestión de la calidad de la formación.

Hasta el momento parece que se admitirán aquellos certificados de calidad que se hayan implantado en base a las normas ISO 9001, ISO 9004 y el modelo EFQM, aunque existe la posibilidad de que puedan aumentar las certificaciones válidas, aunque hasta el momento no están aprobadas.

Los centros y entidades de formación ya acreditados en el Registro Andaluz de Entidades y disponen de un plazo de veinticuatro meses a contar desde la entrada de la Orden TMS/369/2019, es decir, hasta el 2 de abril de 2021, para adecuarse a los requisitos establecidos en la misma incluyendo el de disponer de un Proyecto Formativo y un Certificado en vigor del sistema de gestión de calidad implantado.

Si su entidad de formación aún no cuenta con un sistema de Gestión de Calidad certificado póngase en contacto con nosotros y le asesoraremos en todo lo que necesite.

COMPLIANCE PENAL, ¿QUÉ SIGNIFICA?

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Compliance penal se define como un programa de prevención de riesgos penales, un conjunto de normas de carácter interno que tienen las empresas, cuyo objetivo será garantizar que la actividad que se realice en ella y las personas que actúan en su nombre lo hagan según la legalidad, según la política de empresa, los códigos éticos del sector y cualquier otra disposición que les sea de aplicación.

Y, además, la parte penal del término hace referencia, a que es una herramienta que permitirá separar las responsabilidades penales de la persona física respecto a la jurídica, sin que una se pueda ver salpicada por los delitos que cometa la otra.

En definitiva, si unimos ambas partes, el término Compliance Penal se define como la herramienta de carácter preventivo que se implementa en una empresa con el objetivo de prevenir la infracción de normas de carácter penal y evitar posibles sanciones que puedan generar responsabilidad a la empresa.

Entre los delitos que pueden darse en el seno de una empresa encontramos el fraude, los daños informáticos, el blanqueo de capitales, los cambios de precios, los daños al medio ambiente, el robo de información, e incluso delitos de lesiones, acosos o abusos sexuales, etc.

¿Qué beneficios aporta?

Como ya hemos mencionado, Compliance Penal, se trata de un sistema de gestión que permitirá a la organización tener un mayor control sobre su funcionamiento, sobre cómo se opera y trabaja, para poder dirigir su estrategia de negocio hacia la reducción de los riesgos legales y a la detección de posibles hechos ilícitos que pudieran tener trascendencia penal para la organización. Y, además, podrá garantizar ante las autoridades, antes posibles clientes y ante la sociedad su compromiso con el cumplimiento legal y con las buenas prácticas del sector.

¿Cómo implementar un modelo de compliance?

En la actualidad, existen distintas normas nacionales e internacionales que se pueden utilizar de referencia para diseñar un modelo de Compliance efectivo y adaptado a las necesidades concretas de cada empresa. Entre ellas se encuentran la Norma UNE 19601 sobre Compliance Penal, la Norma ISO 19600 sobre gestión de sistemas de Compliance; y la Norma ISO 37001 sobre prevención del soborno y la corrupción.

Pero, se elija la norma que se elija, lo más importante es que el sistema se adapte a las necesidades de la empresa, que se estructure siguiendo lo indicado en el artículo 31 bis del Código Penal, y posteriormente considere los requisitos, aspectos o controles que defina es estándar elegido.

Y tal y como dice el art.31 bis del Código Penal, los modelos de gestión deberán cumplir los siguientes requisitos:

  1. Identificar las actividades en cuyo ámbito puedan ser cometidos los delitos que deben ser prevenidos.
  2. Establecer los protocolos o procedimientos que concreten el proceso de formación de la voluntad de la persona jurídica, de adopción de decisiones y de ejecución de estas con relación a aquéllos.
  3. Disponer de modelos de gestión de los recursos financieros adecuados para impedir la comisión de los delitos que deben ser prevenidos.
  4. Imponer la obligación de informar de posibles riesgos e incumplimientos al organismo encargado de vigilar el funcionamiento y observancia del modelo de prevención.
  5. Establecer un sistema disciplinario que sancione adecuadamente el incumplimiento de las medidas que establezca el modelo.
  6. Realizar una verificación periódica del modelo y de su eventual modificación cuando se pongan de manifiesto infracciones relevantes de sus disposiciones, o cuando se produzcan cambios en la organización, en la estructura de control o en la actividad desarrollada que los hagan necesarios.

Imagen:freepik

ISO 13485, CALIDAD EN PRODUCTOS SANITARIOS

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La norma ISO 13485:2016 es una norma internacional para sistemas de gestión de la calidad en la industria de los productos sanitarios/dispositivos médicos, basada en el estándar ISO 9001. Establece los requisitos que debe cumplir un sistema de gestión de calidad con el objetivo de poner en el mercado productos sanitarios seguros y efectivos, que cumplan con los requisitos legales que le apliquen y con los requisitos especificados por los clientes.  Esta norma es muy importante para el sector médico puesto que la seguridad de los pacientes va a depender de la calidad de los productos sanitarios disponibles en el mercado.

Esta norma es aplicable a todas las organizaciones de cualquier sector que intervengan durante la vida útil de un producto o dispositivo médico, desde el diseño, pasando por la producción, envasado, instalación, elaboración de manuales, distribución, e incluso hasta la publicidad o la formación en el uso…Y además, es aplicable a una amplia gama de productos, desde vendas, equipos para la detección de enfermedades, equipos sofisticados de diagnóstico por imágenes, dispositivos para cirugía no invasiva, implantes de mantenimiento de vida…

Como hemos comentado inicialmente, esta norma está enfocada hacia la mejora de la eficacia de los procesos por lo que se puede integrar fácilmente con la norma ISO 9001 y, además, en su última edición incluye requisitos muy similares.  Entre dichos requisitos se incluyen la necesidad de un enfoque del Sistema de Gestión de Calidad basado en la gestión de los riesgos a lo largo del ciclo de vida del producto, un enfoque mejorado de los requisitos normativos, una mejora de los controles de los proveedores y subcontratas y la necesidad de que la Dirección de muestras de liderazgo asumiendo el papel principal dentro del Sistema.

Laboratory worker filling Petri dish with red reagent

¿QUÉ BENEFICIOS APORTA ISO 13485?

La implantación de un sistema de gestión basado en la norma ISO 13485 puede aportar muchos beneficios a las empresas, como pueden ser:

  • Aumento de su competitividad en el sector, aportando un valor añadido de calidad a sus productos.
  • Mayor confianza por parte del cliente y la seguridad del usuario, ya que esta norma otorga a los fabricantes la seguridad de que a lo largo de toda la cadena de suministro se mantiene el cumplimiento normativo.
  • Fidelización de los clientes gracias al cumplimiento de sus requisitos y a la calidad de los productos.
  • Mejora en la eficacia del proceso de producción, ejerciendo un mayor control en el mismo, desde la fase de diseño hasta la fabricación, y contemplando todas las etapas, incluyendo esterilización, envasado, almacenamiento…
  • Gestión de los riesgos asociados al producto durante todo su ciclo de vida, con el objetivo de lograr dispositivos seguros y eficaces.
  • Control estricto sobre el correcto desempeño de los proveedores.
  • Control exhaustivo de la trazabilidad de los productos y dispositivos. 
  • Disponer de un sistema de vigilancia del producto sanitario una vez puesto en el mercado.
  • Apertura de nuevos mercados nacionales e internacionales.

Si desea más información acerca de la norma ISO 13485 o está interesado en su certificación no dude en contactar con nosotros.

Imagen: pressfoto

Q DE CALIDAD PARA SERVICIOS DE ATENCIÓN E INFORMACIÓN TURÍSTICA

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Como ya hemos comentado en entradas anteriores sobre la Q de Calidad Turística, hay 24 tipologías de establecimientos del sector turístico que cuentan con normas de referencia específicas para poder certificarse y cuya implantación permite mejorar la gestión y eficacia de los servicios que ofrecen, optimizar recursos, aumentar la satisfacción del cliente, mejorar la reputación de la organización y contar con un sello diferenciador frente al cliente potencial y a nivel interno.

La Norma Internacional de Calidad Turística UNE-ISO 14785:2015 es una herramienta de gestión creada específicamente para el sector de Oficinas de Información Turística y certificarse en base a sus requisitos supone un elemento diferenciador para cualquier oficina, aportando un valor añadido al servicio, mejorando su imagen y competitividad.

Las oficinas de turismo son conscientes de la importancia de la calidad en la prestación de los servicios que ofrecen y de que la satisfacción de los visitantes puede conllevar un aumento de turistas en el destino turístico, es por ello que las oficinas de turismo están apostando por las certificaciones.

La UNE-ISO 14785:2015, establece los requisitos de servicio, infraestructura y equipamientos necesarios para una adecuada acogida del turista, así como para la provisión de la información adecuada al mismo, ya sea desde su lugar de origen o desde el mismo destino.

Esta norma internacional va dirigida a la certificación del servicio de información y acogida turística que prestan las oficinas de información turística de cualquier tipo y tamaño, tanto de ámbito municipal como supramunicipal.

Para optar a la Q de calidad la oficina turística deberá cumplir con los requisitos de la norma y además con una serie de requisitos en el ámbito de la calidad como política de calidad, objetivos, indicadores, formación de empleados, mejora continua, gestión de quejas y reclamaciones, etc.

¿Qué requisitos incluye la norma?

Entre los requisitos definidos por la norma encontramos:

  • PRESTACIÓN DEL SERVICIO: que incluye requisitos requeridos cuando la información es presencial en el destino y también cuando la información se ofrece en origen y de manera no presencial.  
  • ACTIVIDADES COMERCIALES: incluye requisitos sobre las actividades comerciales como reserva y venta, servicios de entretenimiento, consumo de servicios tipo internet, cambio de divisas, visitas guiadas, venta de productos locales….
  • TECNOLOGÍAS DE COMUNICACIÓN: incluye requerimientos en cuanto a equipamiento informático y acceso a tecnologías.
  • ANÁLSIS Y ESTADÍSTICAS: se debe implementar una sistemática adecuada sobre perfiles de visitantes con el objetivo de publicar un informe anual que incluya: número, origen y motivo de la visita, información o servicios solicitados, satisfacción de los mismos, sugerencias y reclamaciones.
  • COMUNICACIÓN Y PROMOCIÓN: la norma tiene también en cuenta el proceso promoción y comunicación del destino, para lo que se hace necesario el contacto con proveedores de servicios y entidades interesadas en la promoción.
  • RECURSOS: establece algunos requisitos en cuanto a la formación y competencias del personal, así como las actividades de seguimiento y control que deben realizarse en el establecimiento, para asegurar el correcto estado y funcionamiento de este (mantenimiento preventivo, inspecciones reglamentarias, plan de limpieza)

Si desea información o asesoramiento sobre la Q de calidad turística póngase en contacto con nosotros.

LOS SERVICIOS TURÍSTICOS DE INTERMEDIACIÓN TAMBIÉN OPTAN A LA Q DE CALIDAD

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Como ya hemos mencionado en anteriores ocasiones, la Q de Calidad Turística, es una distinción que se ha convertido en un auténtico sinónimo de excelencia en el sector turístico español, gracias a que su obtención evidencia el prestigio, la diferenciación, la rigurosidad y la fiabilidad del negocio que la obtiene.

Esta marca es otorgada por el Instituto para la Calidad Turística de España (ICTE) y puede ser conseguida por cualquier organización del sector turístico cuya actividad disponga de una norma de referencia. Y en esta ocasión, vamos a centrarnos en los Servicios Turísitcos de intermediación, qué sí cuentan con una norma específica para ellos,  la norma UNE 189001 que establece los criterios que deben cumplir para logra la Q de Calidad Turística.

La norma UNE 189001 va dirigida principalmente a agencias de viajes (receptivos, emisores, que realicen o no diseño de producto, con o sin servicio de organización de eventos) y organizadores profesionales de congresos (OPCs). Y puede aplicarse tanto si prestan servicio on line como si lo hacen off line.

logo Q de calidad turística

¿Qué puede aportar la certificación a un Servicio turístico de intermediación?

  • Prestigio y diferenciación respecto a la competencia.
  • Un plus para la imagen frente a los consumidores y las administraciones.
  • Permitirá mantener controlada la legislación, facilitando así su cumplimiento.
  • Permite oportunidades de mejora a través de las auditorías anuales realizadas por expertos auditores independientes.
  • Se logrará un uso eficiente de los recursos y de los procesos internos, lo que conlleva una mayor motivación del personal.
  • Y sobre todo ayudará a mejorar el servicio y a identificar las necesidades de los clientes, favoreciendo la fidelización de estos.

¿Qué requisitos hay que cumplir?

Esta norma establece requisitos de calidad a implantar en:   

  • Dirección: a esta se le otorgan las funciones y obligaciones relacionadas con la gestión de calidad de la organización, como son definir una política, establecer objetivos, gestionar los recursos humano y materiales de los que disponen, llevar a cabo una adecuada gestión ambiental y gestión de la seguridad y accesibilidad, y sobre todo lograr la mejora continua de sus procesos.
  • Prestación del servicio: en esta parte la norma establece unos requisitos mínimos a cumplir por las distintas organizaciones, pero en función del tipo. Regula procesos como operaciones de emisores y receptores en agencias minoristas, o de diseño de productos en las mayoristas, o procesos como gestión de eventos, congresos y reuniones… Además, se hace un gran hincapié en la importancia de gestionar adecuadamente el servicio postventa y el control de proveedores, en especial evidenciando su continua evaluación.
  • Infraestructura y equipamientos: contemplan requisitos específicos relacionados con la existencia de señalización que facilite la accesibilidad y de mantenimiento de equipos e infraestructuras, incluyendo equipos informáticos y tecnologías utilizadas.  

Si trabaja dentro del sector de los Servicios turísticos de Intermediación obtener a Q de calidad turística puede ser una gran oportunidad, así que no dude en contactar con nosotros para informarse en profundidad.

MEJORA CONTINUA DE ESPAÑA EN CERTIFICACIONES ISO

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La mejora continua es el objetivo común de cualquier sistema de gestión que pretenda ser eficaz para una empresa. Pues bien, las empresas españolas tienen clara su apuesta por los sistemas de gestión certificados en distintos ámbitos, y con ello contribuyen al buen posicionamiento de España respecto a otros países en cuanto a certificaciones ISO se refiere.

En los informes ISO Survey of Certifications de los últimos años, referente mundial en certificaciones de sistemas de gestión conforme a normas internacionales ISO, hemos podido comprobar como España va escalando posiciones cada año, tanto a nivel mundial como a nivel europeo, en la práctica totalidad de certificaciones posibles.

En datos globales, las empresas españolas figuran entre las diez primeras posiciones mundiales en las certificaciones consideradas más importantes, como calidad, gestión ambiental, antisoborno, seguridad de la información, seguridad alimentaria, gestión de la energía o calidad de servicios de TI, entre otras. Y España se sitúa como tercer país de Europa y del mundo por centros certificados en Sistemas de Gestión Ambiental ISO 14001 y Gestión antisoborno ISO 37001.

Según los datos ofrecidos por el informe, hay unos 2 millones de organizaciones certificadas en el mundo, lo que evidencia que las empresas de todo el mundo ven en las certificaciones una herramienta que les permite mejorar en sus procesos al tiempo que mejora su competitividad.

Las empresas españolas ocupan los siguientes puestos en las principales certificaciones:

logo_ISO

• Gestión de la Calidad ISO 9001. Es sin duda la norma de gestión de calidad más demandada por las empresas y la más extendida en el mundo. Una empresa que implanta un Sistema de Gestión de la Calidad obtiene grandes resultados en cuanto a mejora de procesos, ahorro de costes, posicionamiento… Las empresas españolas parecen tenerlo claro y colocan a España como quinto país del mundo y tercero de Europa con cerca de 60.000 centros de trabajo certificados conforme a esta norma.

• Gestión Ambiental ISO 14001. Esta norma establece los requisitos para implantar un Sistema de Gestión Ambiental en una empresa que le permitirá gestionar el equilibrio entre la reducción del impacto ambiental y el mantenimiento de la rentabilidad, utilizando para ello una gestión más eficiente de los recursos y de sus procesos. Las empresas españolas están bastante concienciadas en este sentido y son conscientes de que hoy día no se puede trabajar sin tener en cuenta los aspectos ambientales asociados a los procesos.  Esto se refleja en el informe, puesto que España queda tercera del mundo y primera de Europa, con más de 28.000 centros de trabajo certificados conforme a ISO 14001.

• Gestión de la Energía ISO 50001. Su objetivo fundamental es buscar la eficiencia en la gestión energética, consiguiendo un equilibrio entre evitar el daño al medio ambiente a que generan los consumos energéticos y las emisiones de gases, disminuir costes (con ahorros de hasta el 30%) y garantizar en todo momento la calidad de los servicios y productos que se ofrecen. España, se mantiene en este último informe como cuarto país de Europa y del mundo por número de centros certificados ISO 50001, con más de 3.000 centros.

• Seguridad de la Información ISO 27001.  Aquellas empresas que se certifican en ISO 27001 pueden demostrar a sus clientes que gestiona adecuadamente la seguridad de la información que maneja, que cumple con la normativa vigente y además que está disminuyendo los riesgos de fraude, y de pérdida o filtración de información. España, con cerca de 2000 centros certificados, es el séptimo país del mundo y tercero de Europa.

• Seguridad Alimentaria ISO 22000. Esta norma establece los requisitos para implantar y desarrollar un sistema de gestión de seguridad alimentaria que sea eficaz a lo largo de toda la cadena alimentaria y que asegure la inocuidad de los alimentos. Es una norma que día a día va cobrando más importancia pero que cuenta con la competencia de otros estándares normativos.  Aun así, España es el décimo país del mundo y quinto de Europa con cerca de 800 centros certificados según esta norma.

• Salud y Seguridad en el Trabajo ISO 45001. Su objetivo es lograr que la empresa gestione la seguridad y salud en el trabajo yendo un paso por delante del mero cumplimiento de la legislación aplicable, consiguiendo un valor añadido, demostrando un claro compromiso con la prevención y la seguridad de sus trabajadores, y mejorando la imagen de cara a la sociedad. Implantar esta norma permitirá a la empresa minimizar al máximo los riesgos laborales, reduciendo el número de accidentes y los problemas de salud laboral, lo que a su vez se traducirá en una mayor productividad. España es el tercer país de Europa y cuarto del mundo con casi 700 centros de trabajo certificados.

Si su empresa está interesada en la implantación de un Sistema de Gestión en base a alguna de estas normas, no dude en contactar con nosotros pues disponemos de amplia experiencia en todas ellas.

AUTOBUSES CON Q DE CALIDAD

Comparte: Facebooktwittergoogle_pluslinkedinEl sector del transporte de viajeros por carretera en nuestro país cuenta con una lista enorme de operadores y la competencia es amplia, por ello es importante lograr diferenciarse del resto y una de las opciones para conseguirlo es obtener la Q de Calidad Turística.

La obtención de la Marca Q de Calidad Turística puede incrementar el número de clientes, apostando por la fidelización, disminuyendo costes, optimizando recursos y logrando un posicionamiento en el sector. Los autobuses podrán mostrar una señal de identidad que evidencie el compromiso adquirido con los clientes a través de una prestación de servicio de calidad.

¿QUÉ REQUISITOS TENDRÁ QUE CUMPLIR UNA EMPRESA DE AUTOBUSES?

Los requisitos son amplios y podrían estructurarse en:

  • DIRECCIÓN: los requisitos en relación a los procesos de gestión realizados, gestión de los recursos humanos y materiales, comercialización y contratación de servicios, medición y seguimiento de la calidad, gestión de no conformidades, mejora continua y gestión y prevención de riesgos.
  • SEGURIDAD Y MEDIOAMBIENTE: establece los requisitos relativos a la seguridad, tanto de las instalaciones como de los vehículos. También se indican las disposiciones necesarias sobre seguros.

  • CIRCULACIÓN Y OPERACIONES: define los requisitos relativos al servicio, en relación con la planificación, el diseño y programación de rutas, la asignación de servicios, incluidos los especiales, y la gestión de incidencias.
  • HIGIENE Y MANTENIMIENTO: hay que cumplir los requisitos relativos a la higiene y mantenimiento tanto de la flota de vehículos como de las instalaciones, personal y almacén, que es quizá una de las partes más valoradas por parte de los usuarios/as.
  • ATENCIÓN A CLIENTES: se establecen los requisitos relativos a la interacción de los conductores con los clientes y guías, los lugares de carga y descarga del pasaje, así como los requerimientos en cuanto a accesibilidad

VENTAJAS QUE OBTENDRÁ LA EMPRESA DE AUTOBUSES

  • Refleja la excelencia del servicio prestado a sus clientes y mejora la competitividad del negocio.
  • Aumenta la formación del personal y esto refuerza su motivación e integración.
  • Se obtiene una mejor satisfacción del cliente al saber sus expectativas.
  • Permite realizar mejoras en los vehículos y en el servicio de atención.
  • Supone un reconocimiento por parte del sector turístico y del cliente.
  • Puede ser un instrumento de promoción.

Si desea información o asesoramiento para que sus autobuses cumplan con los requisitos de la Q de Calidad Turística contacte con nosotros.

FOTO: macrovector

OCIO NOCTURNO Y CALIDAD GARANTIZADA

Comparte: Facebooktwittergoogle_pluslinkedinEn la actualidad el Ocio Nocturno es un atractivo turístico más de las ciudades, y puede ser un valor añadido a la hora de elegir destino, especialmente en la época veraniega, en la que los turistas buscan oferta de bares, pubs, salas de fiesta, discotecas, locales de conciertos…

Pues el Ocio Nocturno no tiene por qué ser incompatible con la gestión de calidad, ya que este tipo de locales también pueden dar un servicio de calidad al igual que los restaurantes, hoteles y apartamentos, y para ello cuentan con una norma que les permitirá obtener la Q de Calidad. Dicha norma es la UNE 188005:2009 y establece los requisitos que deben cumplir para la prestación de un servicio de calidad y ésta es gestionada por el ICTE (Instituto para la Calidad Turística Española).

Es una norma voluntaria y de aplicación a discotecas, salas de fiesta, cafés teatro, restaurantes espectáculo, pubs, bares de copas, locales de conciertos, terrazas de verano e instalaciones eventuales y otros tipos de establecimientos que realicen actividades similares recogidas en la legislación vigente. En definitiva, aplicable a todos aquellos establecimientos públicos e instalaciones de ocio que ofrecen con la consumición de bebida y la ambientación musical con finalidad recreativa y excluyendo a los establecimientos cuya actividad principal es la consumición de comida y bebida que se rigen por la norma tratada en el post anterior, la UNE 167013 y los dedicados a la organización de espectáculos.

La UNE 188005 marca directrices relacionadas con la atención al cliente, la seguridad, la accesibilidad, la gestión de los recursos…con el objetivo final de que la experiencia del cliente esté enmarcada dentro de los estándares exigidos por la Q de Calidad Turística. Y dentro de estos requisitos, la variable más importante para el cliente quizá sea la de seguridad, así que un local que pueda garantizar, mediante auditoría, que es seguro, siempre será una mejor opción.

¿QUÉ REQUISITOS EXIGIRÁ LA NORMA?

La norma se compone de tres grandes bloques en los que se enmarcan los distintos procesos, y establece los requisitos para cada uno de ellos, es decir, para los procesos de dirección, para los de prestación de servicio y para los relacionados con infraestructuras y equipamientos.  Concretamente:

Dirección

En este bloque los requisitos estarán relacionados con los procesos que dependen en mayor medida de la Dirección del establecimiento, como pueden ser: planificación, organización, accesibilidad universal, gestión de la seguridad, condiciones de acceso y servicio de admisión, gestión de recursos, comercialización y promoción, gestión ambiental, control y mejora continua-

Prestación del servicio

Incluirá los requisitos para la prestación de servicios en cuanto a dirección de la sala, ambientación musical y ambiental, programación de espectáculos y animaciones, relaciones públicas, servicio de barra, servicio de admisión, personal de seguridad, guardarropa, aparcamiento (si hubiera), limpieza y mantenimiento.

Infraestructura y equipamiento

Se definen los requisitos mínimos que deben cumplir en cuanto a equipamiento e infraestructuras en función del tipo de establecimiento concreto, es decir, de almacén, vestuario de personal, camerino, acústica, taquilla, barra, pista de baile, escenario, equipo de sonido o máquinas vending. Cada establecimiento deberá cumplir aquellos requisitos de calidad que le sean de aplicación en función de a qué se dediquen exactamente.

En una sociedad en la que el Ocio Nocturno es un atractivo turístico más, si gestionas un establecimiento de este tipo, es importante que ofrezcas a los turistas un servicio de calidad garantizada, y esa garantía te la puede otorgar la certificación Q de calidad turística. Si está interesado póngase en contacto con nosotros.

Foto: vectorpouch

Q DE CALIDAD PARA ESTABLECIMIENTOS DE RESTAURACIÓN

Comparte: Facebooktwittergoogle_pluslinkedinEl sector de la restauración en España tiene un gran peso en la economía y un creciente valor turístico porque, en la actualidad, la gastronomía es considerada como una parte importante de la cultura de un territorio. Día a día va creciendo a nivel mundial el turismo gastronómico, la restauración es un atractivo turístico más de las ciudades, y cada vez son más las exigencias por parte de los clientes, que exigen una oferta con garantías de calidad. 

Pues bien, este sector, está apostando cada vez más por una gestión de calidad que ofrezca garantías, y una buena manera es que esté avalada por la Marca Q de Calidad Turística, reconocida internacionalmente. Y al igual que el resto de los sectores turísticos, el de la restauración también tiene su propia norma de Calidad, la UNE 167013:2017, que establece los requisitos que deben cumplir en relación con la gestión de calidad y a la prestación del servicio para poder obtener la Q de Calidad.

El hecho de que un establecimiento de hostelería y restauración obtenga la Q de calidad supondrá un factor de diferenciador, que le aportará valor añadido y mejorará su imagen y competitividad y le servirá de reclamo turístico.

¿QUÉ ESTABLECIMIENTOS PUEDEN OPTAR A LA Q DE CALIDAD?

Existen multitud de establecimientos que prestan servicios de restauración y cada uno de ellos pertenece a una modalidad distinta, pudiendo prestar servicios de mesa con menú, de buffet, de catering, servicios de barra, de comida rápida, de autoservicio…pero todos ellos pueden optar a la Q de Calidad Turística si cumplen las especificaciones de la norma UNE 167013.

¿Y QUÉ REQUISITOS SON LOS QUE EXIGE LA NORMA?

Como hemos comentado anteriormente, los establecimientos de restauración pueden ser de muy diversas modalidades y en función de los servicios que presten tendrán que cumplir con unos bloques u otros de los que se compone la norma. Los bloques son:

  • Responsabilidades de la dirección

Este bloque contempla aquellos requisitos que podríamos definir como comunes a los sistemas de gestión de calidad, y muy similares a los de la ISO 9001, como puede ser responsabilidades, organigrama, política, objetivos, documentación, formación, legislación, mejora continua, gestión de seguridad, buenas prácticas ambientales, compras, subcontratación y accesibilidad.

  • Requisitos de Higiene y del sistema APPCC

Como su propio nombre indica, en este bloque se definen los requisitos que se deben cumplir en cuanto a los requerimientos de higiene alimentaria y al Sistema de análisis de peligros y puntos críticos de control, APPCC que tengan implantado, y que contendrá: definición del ámbito del sistema, descripción del producto elaborado, diagramas de flujo proveedor-servicio, evaluación de peligros, determinación de puntos de control, límites, sistema de vigilancia de los PC (punto de control) y PCC (punto crítico de control), cuadro de gestión y programa de prerrequisitos.

  • Mantenimiento de las instalaciones y equipos

 Se definen los requisitos a cumplir en cuanto a la infraestructura, es decir, equipos e instalaciones y su mantenimiento. Entre ellas entrarían las instalaciones de cocina, el almacén, sistemas eléctricos, instalación y equipos contra incendios, equipamiento de zonas comunes, climatización, instalaciones de cocina y almacenamiento, limpieza y desinfección en instalaciones de riesgo, ascensores y montacargas, etc.

  • Cocina y cocina central

Se establecen los requisitos a tener en cuenta para que el diseño de la cocina se haga bajo unos criterios higiénico-sanitarios, diferenciando todas las zonas de la cocina y sus condiciones específicas.

  • Requisitos de transporte

Este bloque sólo se aplicará a los establecimientos que dispongan de una cocina central y después requieran de un transporte para llegar al cliente final. Se exigen ciertas condiciones para el transporte, para los proveedores del servicio, para los vehículos y para los procesos de carga y descarga que tendrán que realizarse bajo condiciones de seguridad alimentaria.

  • Requisitos de sala y bar

Este bloque se aplica en establecimientos como aquellos que sirven en mesa, los que organizan eventos, los que tengan autoservicio o los de buffet libre. En él se contemplan los requisitos para la prestación del servicio en función de su tipología e incluyen requisitos para la acogida del cliente, para la toma de comanda, para la prestación del servicio en barra o sala, para eventos, para facturación, despedida e incluso para la gestión de objetos perdidos y para cierre del establecimiento o espacio.

  • Requisitos de aprovisionamiento y almacenaje

Se establecen los requisitos que se deben cumplir para el control de los proveedores y homologarlos, y también en cuanto a las compras, recepción, verificación y almacenamiento de las materias primas.

Implementar la norma UNE 167013 en el establecimiento ayudará a mejorar el servicio y a identificar las necesidades de los clientes, favoreciendo la fidelización de los mismos. Si está interesado en implantar este estándar para conseguir la Q de calidad para su restaurante, cafetería, bar…contacte con nosotros.

foto: freepik