La norma específica para la gestión de las quejas y reclamaciones (I)

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Como somos conocedores de que la correcta gestión de las quejas y reclamaciones es un aspecto vital para cualquier empresa, sea cual sea su tamaño, sector o actividad hemos decidido centrar nuestras publicaciones de esta semana en hablaros de la norma UNE-ISO 10002 Gestión de la Calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. 

La UNE-ISO 10002 es una norma que establece los requisitos que deben ser controlados en las empresas que desean implantar y mantener un Sistema de Gestión que asegure la satisfacción de todas las partes interesadas (clientes, proveedores, personal, Administraciones, etc.) mediante la correcta gestión y resolución de las quejas y reclamaciones que provengan de estas.

Como hemQuejas y Reclamacionesos comentado al inicio de esta publicación, para implantar un Sistema de Gestión bajo los requisitos de la norma UNE-ISO 10002 Gestión de la Calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas y reclamaciones en las organizaciones no se tiene en cuenta ni el tamaño, ni la actividad de esta ya que es una norma que se adecua a cualquier organización provocando con su implantación una serie de beneficios destacables que comentaremos en nuestra próxima publicación.

Por otro lado, la UNE-ISO 10002 establece los aspectos a tener en cuenta para planificar, operar, mantener y mejorar el proceso de tratamiento de las quejas y reclamaciones de la siguiente manera:

Planificación: Se debe planificar y diseñar la metodología a seguir para el tratamiento de quejas y reclamaciones de la empresa. A la misma vez la Dirección de las empresas debe establecer una Política de tratamiento de quejas y las responsabilidades y autoridades relacionadas con la metodología definida.

Operación: Se debe establecer la secuencia de las actividades que se deben llevar a cabo para la gestión de quejas y reclamaciones y como deben llevarse a cabo dichas actividades.

Mantenimiento: La metodología definida para la gestión de quejas y reclamaciones debe de analizarse y evaluarse para asegurar que esta es efectiva.

Mejora continua: Se debe prevenir la aparición reiterada de quejas y reclamaciones definiendo la necesidad de implantar acciones correctivas y preventivas encaminadas a eliminar la causa de las quejas y reclamaciones detectadas.

¿Quieres conocer más información sobre la norma UNE-ISO 10002? No dudes en estar atento a nuestra próxima publicación y a contactar con nosotros, si necesitas cualquier aclaración.

Imagen|Rosevita

 

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