AUTOBUSES CON Q DE CALIDAD

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El sector del transporte de viajeros por carretera en nuestro país cuenta con una lista enorme de operadores y la competencia es amplia, por ello es importante lograr diferenciarse del resto y una de las opciones para conseguirlo es obtener la Q de Calidad Turística.

La obtención de la Marca Q de Calidad Turística puede incrementar el número de clientes, apostando por la fidelización, disminuyendo costes, optimizando recursos y logrando un posicionamiento en el sector. Los autobuses podrán mostrar una señal de identidad que evidencie el compromiso adquirido con los clientes a través de una prestación de servicio de calidad.

¿QUÉ REQUISITOS TENDRÁ QUE CUMPLIR UNA EMPRESA DE AUTOBUSES?

Los requisitos son amplios y podrían estructurarse en:

  • DIRECCIÓN: los requisitos en relación a los procesos de gestión realizados, gestión de los recursos humanos y materiales, comercialización y contratación de servicios, medición y seguimiento de la calidad, gestión de no conformidades, mejora continua y gestión y prevención de riesgos.
  • SEGURIDAD Y MEDIOAMBIENTE: establece los requisitos relativos a la seguridad, tanto de las instalaciones como de los vehículos. También se indican las disposiciones necesarias sobre seguros.

  • CIRCULACIÓN Y OPERACIONES: define los requisitos relativos al servicio, en relación con la planificación, el diseño y programación de rutas, la asignación de servicios, incluidos los especiales, y la gestión de incidencias.
  • HIGIENE Y MANTENIMIENTO: hay que cumplir los requisitos relativos a la higiene y mantenimiento tanto de la flota de vehículos como de las instalaciones, personal y almacén, que es quizá una de las partes más valoradas por parte de los usuarios/as.
  • ATENCIÓN A CLIENTES: se establecen los requisitos relativos a la interacción de los conductores con los clientes y guías, los lugares de carga y descarga del pasaje, así como los requerimientos en cuanto a accesibilidad

VENTAJAS QUE OBTENDRÁ LA EMPRESA DE AUTOBUSES

  • Refleja la excelencia del servicio prestado a sus clientes y mejora la competitividad del negocio.
  • Aumenta la formación del personal y esto refuerza su motivación e integración.
  • Se obtiene una mejor satisfacción del cliente al saber sus expectativas.
  • Permite realizar mejoras en los vehículos y en el servicio de atención.
  • Supone un reconocimiento por parte del sector turístico y del cliente.
  • Puede ser un instrumento de promoción.

Si desea información o asesoramiento para que sus autobuses cumplan con los requisitos de la Q de Calidad Turística contacte con nosotros.

FOTO: macrovector

OCIO NOCTURNO Y CALIDAD GARANTIZADA

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En la actualidad el Ocio Nocturno es un atractivo turístico más de las ciudades, y puede ser un valor añadido a la hora de elegir destino, especialmente en la época veraniega, en la que los turistas buscan oferta de bares, pubs, salas de fiesta, discotecas, locales de conciertos…

Pues el Ocio Nocturno no tiene por qué ser incompatible con la gestión de calidad, ya que este tipo de locales también pueden dar un servicio de calidad al igual que los restaurantes, hoteles y apartamentos, y para ello cuentan con una norma que les permitirá obtener la Q de Calidad. Dicha norma es la UNE 188005:2009 y establece los requisitos que deben cumplir para la prestación de un servicio de calidad y ésta es gestionada por el ICTE (Instituto para la Calidad Turística Española).

Es una norma voluntaria y de aplicación a discotecas, salas de fiesta, cafés teatro, restaurantes espectáculo, pubs, bares de copas, locales de conciertos, terrazas de verano e instalaciones eventuales y otros tipos de establecimientos que realicen actividades similares recogidas en la legislación vigente. En definitiva, aplicable a todos aquellos establecimientos públicos e instalaciones de ocio que ofrecen con la consumición de bebida y la ambientación musical con finalidad recreativa y excluyendo a los establecimientos cuya actividad principal es la consumición de comida y bebida que se rigen por la norma tratada en el post anterior, la UNE 167013 y los dedicados a la organización de espectáculos.

La UNE 188005 marca directrices relacionadas con la atención al cliente, la seguridad, la accesibilidad, la gestión de los recursos…con el objetivo final de que la experiencia del cliente esté enmarcada dentro de los estándares exigidos por la Q de Calidad Turística. Y dentro de estos requisitos, la variable más importante para el cliente quizá sea la de seguridad, así que un local que pueda garantizar, mediante auditoría, que es seguro, siempre será una mejor opción.

¿QUÉ REQUISITOS EXIGIRÁ LA NORMA?

La norma se compone de tres grandes bloques en los que se enmarcan los distintos procesos, y establece los requisitos para cada uno de ellos, es decir, para los procesos de dirección, para los de prestación de servicio y para los relacionados con infraestructuras y equipamientos.  Concretamente:

Dirección

En este bloque los requisitos estarán relacionados con los procesos que dependen en mayor medida de la Dirección del establecimiento, como pueden ser: planificación, organización, accesibilidad universal, gestión de la seguridad, condiciones de acceso y servicio de admisión, gestión de recursos, comercialización y promoción, gestión ambiental, control y mejora continua-

Prestación del servicio

Incluirá los requisitos para la prestación de servicios en cuanto a dirección de la sala, ambientación musical y ambiental, programación de espectáculos y animaciones, relaciones públicas, servicio de barra, servicio de admisión, personal de seguridad, guardarropa, aparcamiento (si hubiera), limpieza y mantenimiento.

Infraestructura y equipamiento

Se definen los requisitos mínimos que deben cumplir en cuanto a equipamiento e infraestructuras en función del tipo de establecimiento concreto, es decir, de almacén, vestuario de personal, camerino, acústica, taquilla, barra, pista de baile, escenario, equipo de sonido o máquinas vending. Cada establecimiento deberá cumplir aquellos requisitos de calidad que le sean de aplicación en función de a qué se dediquen exactamente.

En una sociedad en la que el Ocio Nocturno es un atractivo turístico más, si gestionas un establecimiento de este tipo, es importante que ofrezcas a los turistas un servicio de calidad garantizada, y esa garantía te la puede otorgar la certificación Q de calidad turística. Si está interesado póngase en contacto con nosotros.

Foto: vectorpouch

Q DE CALIDAD PARA ESTABLECIMIENTOS DE RESTAURACIÓN

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El sector de la restauración en España tiene un gran peso en la economía y un creciente valor turístico porque, en la actualidad, la gastronomía es considerada como una parte importante de la cultura de un territorio. Día a día va creciendo a nivel mundial el turismo gastronómico, la restauración es un atractivo turístico más de las ciudades, y cada vez son más las exigencias por parte de los clientes, que exigen una oferta con garantías de calidad. 

Pues bien, este sector, está apostando cada vez más por una gestión de calidad que ofrezca garantías, y una buena manera es que esté avalada por la Marca Q de Calidad Turística, reconocida internacionalmente. Y al igual que el resto de los sectores turísticos, el de la restauración también tiene su propia norma de Calidad, la UNE 167013:2017, que establece los requisitos que deben cumplir en relación con la gestión de calidad y a la prestación del servicio para poder obtener la Q de Calidad.

El hecho de que un establecimiento de hostelería y restauración obtenga la Q de calidad supondrá un factor de diferenciador, que le aportará valor añadido y mejorará su imagen y competitividad y le servirá de reclamo turístico.

¿QUÉ ESTABLECIMIENTOS PUEDEN OPTAR A LA Q DE CALIDAD?

Existen multitud de establecimientos que prestan servicios de restauración y cada uno de ellos pertenece a una modalidad distinta, pudiendo prestar servicios de mesa con menú, de buffet, de catering, servicios de barra, de comida rápida, de autoservicio…pero todos ellos pueden optar a la Q de Calidad Turística si cumplen las especificaciones de la norma UNE 167013.

¿Y QUÉ REQUISITOS SON LOS QUE EXIGE LA NORMA?

Como hemos comentado anteriormente, los establecimientos de restauración pueden ser de muy diversas modalidades y en función de los servicios que presten tendrán que cumplir con unos bloques u otros de los que se compone la norma. Los bloques son:

  • Responsabilidades de la dirección

Este bloque contempla aquellos requisitos que podríamos definir como comunes a los sistemas de gestión de calidad, y muy similares a los de la ISO 9001, como puede ser responsabilidades, organigrama, política, objetivos, documentación, formación, legislación, mejora continua, gestión de seguridad, buenas prácticas ambientales, compras, subcontratación y accesibilidad.

  • Requisitos de Higiene y del sistema APPCC

Como su propio nombre indica, en este bloque se definen los requisitos que se deben cumplir en cuanto a los requerimientos de higiene alimentaria y al Sistema de análisis de peligros y puntos críticos de control, APPCC que tengan implantado, y que contendrá: definición del ámbito del sistema, descripción del producto elaborado, diagramas de flujo proveedor-servicio, evaluación de peligros, determinación de puntos de control, límites, sistema de vigilancia de los PC (punto de control) y PCC (punto crítico de control), cuadro de gestión y programa de prerrequisitos.

  • Mantenimiento de las instalaciones y equipos

 Se definen los requisitos a cumplir en cuanto a la infraestructura, es decir, equipos e instalaciones y su mantenimiento. Entre ellas entrarían las instalaciones de cocina, el almacén, sistemas eléctricos, instalación y equipos contra incendios, equipamiento de zonas comunes, climatización, instalaciones de cocina y almacenamiento, limpieza y desinfección en instalaciones de riesgo, ascensores y montacargas, etc.

  • Cocina y cocina central

Se establecen los requisitos a tener en cuenta para que el diseño de la cocina se haga bajo unos criterios higiénico-sanitarios, diferenciando todas las zonas de la cocina y sus condiciones específicas.

  • Requisitos de transporte

Este bloque sólo se aplicará a los establecimientos que dispongan de una cocina central y después requieran de un transporte para llegar al cliente final. Se exigen ciertas condiciones para el transporte, para los proveedores del servicio, para los vehículos y para los procesos de carga y descarga que tendrán que realizarse bajo condiciones de seguridad alimentaria.

  • Requisitos de sala y bar

Este bloque se aplica en establecimientos como aquellos que sirven en mesa, los que organizan eventos, los que tengan autoservicio o los de buffet libre. En él se contemplan los requisitos para la prestación del servicio en función de su tipología e incluyen requisitos para la acogida del cliente, para la toma de comanda, para la prestación del servicio en barra o sala, para eventos, para facturación, despedida e incluso para la gestión de objetos perdidos y para cierre del establecimiento o espacio.

  • Requisitos de aprovisionamiento y almacenaje

Se establecen los requisitos que se deben cumplir para el control de los proveedores y homologarlos, y también en cuanto a las compras, recepción, verificación y almacenamiento de las materias primas.

Implementar la norma UNE 167013 en el establecimiento ayudará a mejorar el servicio y a identificar las necesidades de los clientes, favoreciendo la fidelización de los mismos. Si está interesado en implantar este estándar para conseguir la Q de calidad para su restaurante, cafetería, bar…contacte con nosotros.

foto: freepik

 

¿TE DEDICAS AL TURISMO ACTIVO? CONSIGUE LA MARCA Q DE CALIDAD PARA TU EMPRESA

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En los últimos años, el llamado turismo activo está en auge y creciendo cada día. Es un tipo de turismo de aventura que busca la realización de actividades deportivas y recreativas en el medio natural, ya sea terrestre, acuático o aéreo. Y además, el objetivo de este turismo es además re realizar actividades en la naturaleza, al aire libre, persiguen que las actividades tengan un cierto riesgo para vivir experiencias cargadas de adrenalina. Algunas de esas actividades pueden ser senderismo, cicloturismo, barranquismo, rafting, piragüismo…y todas ellas pueden entrañar un cierto riesgo aunque en distintos grados cada una de ellas..

El hecho de que sea un turismo creciente ha originado que surjan gran cantidad de empresas en este sector, ofreciendo incluso paquetes multiaventura para grupos. Existe una manera de hacerse valer ante la competencia, distinguirse entre tanta nueva empresa, y es optando una gestión de calidad, que ofrezca seguridad a los turistas y una garantía demostrable, como puede ser obtener la marca Q de Calidad.

Pues bien, al igual que el resto de las empresas o establecimientos dedicados al mundo del turismo, las empresas de turismo activo también tienen su propio estándar para certificación de Q de Calidad, concretamente 2 normas, UNE-ISO 21101:2015 y 21103:2015, que han sustituido a la norma UNE 188003:2009. De inicio, el cambio se hace patente puesto que en las nuevas normas desaparecen los requisitos relacionados con el sistema de gestión de la calidad los que aparecen están relacionados con el Sistema de gestión de la seguridad.

Y ¿QUÉ REQUISITOS EXIGEN LAS NORMAS UNE-ISO 21101:2015 y UNE-ISO 21103:2015?

Los requisitos de las nuevas UNE-ISO 21101:2015  y UNE-ISO 21103:2015 se centran en:

  • Requisitos de información para los participantes
  • Requisitos para la gestión de la seguridad de las actividades

Como ya hemos mencionado anteriormente, estas normas no contemplan requisitos de gestión de la calidad propiamente dichos, sino que establecen requisitos para la implantación de un Sistema de Gestión de la seguridad que ofrezca garantías en la realización de esas actividades que siempre entrañan un cierto riesgo. Aun así, para optar a la marca de garantía Q Calidad Turística, si deberán implementar algunos requisitos de gestión de calidad como política de calidad, objetivos, indicadores, forma­ción de empleados, mejora continua, gestión de quejas y reclamaciones…

El ICTE (Instituto para Calidad Turística Española, como entidad certificadora y gestora de la Marca Q Calidad Turística ha establecido que las empresas de turismo activo tendrán que cumplir con ambas normas internacionales.

Dichas normas recogen los requisitos de un sistema de gestión de la seguridad y las pautas que deben seguir para ofrecer información a los usuarios y a los proveedores en las distintas fases en las que se estructuren las actividades. Cada una de ellas, regula un aspecto, una la gestión de la seguridad y la otra la gestión de la información, y más concretamente:

  • UNE-ISO 21101:2015 Turismo Activo. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD

Establece los requisitos necesarios para implementar un sistema de gestión de la seguridad que aporte una mejora continua a la empresa y que consiga que las actividades de turismo activo se desarrollen con una garantía de seguridad. Incluye tanto los requisitos que deben cumplir los participantes y como los de los procesos que deben garantizar la seguridad de los mismos y cómo mantenerlos bajo control.

  • UNE-ISO 21103 INFORMACIÓN PARA LOS PARTICIPANTES

Define los requisitos mínimos de la información que debe transmitirse a los participantes antes, durante y después de la realiza­ción de las actividades de turismo de aventura, es decir la información previa, la información que se les dará durante la actividad y la información que debe facilitarse tras la finalización de la actividad, todo ello, bien estructurado y organizado.

Poder obtener la Q de Calidad en este tipo de empresas, es una oportunidad para lograr más seguridad, confianza y competitividad frente al resto de empresas que se mueven en el sector.

Si quieres logra la Q de Calidad para tu empresa de turismo activo contacta con nosotros, te ayudaremos.

Foto:pikisuperstar

CONSIDERACIONES PARA IMPLANTAR ISO  45001

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La norma ISO 45001:2018 fue publicada el pasado año por la Organización Internacional de Normalización (ISO), con el objetivo de convertir esta norma en el primer referencial mundial de gestión de seguridad y salud en el trabajo, reemplazando a la OHSAS 18001. Por tanto, aquellas organizaciones que estén certificadas en OHSAS 18001 deberán realizar una migración hacia esta nueva normativa, siendo la fecha límite de validez de los certificados de OHSAS 18001 el 12 de marzo de 2021.

ISO 45001 establece los requisitos necesarios para implementar en una empresa u organización un Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, y su estructura es la de alto nivel, común al resto de normas de gestión, por lo que una empresa que esté certificada con las normas ISO 9001 y/o ISO 14001, tendrá mucho más fácil implantar esta nueva norma e integrarla en un mismo sistema de gestión de calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo.

Entre los cambios que aporta, destacamos que viene a reforzar el liderazgo de la alta dirección, y pone especial interés en el contexto en el que trabaja la empresa y en el análisis y gestión de riesgos y oportunidades detectadas en materia de Seguridad y Salud en el trabajo.
Cabe resaltar también, entre las novedades, que introduce el concepto de bienestar laboral, clave hoy día para que los empleados, como partes interesadas de la organización, trabajen de manera motivada y comprometida, lo que a su vez mejorará su rendimiento y productividad. Además, establece la obligación de implantar y mantener procesos para la consulta y la participación de los empleados a diferentes niveles y funciones. Y es que, ISO 45001, otorga una gran importancia a la capacidad que demuestre una organización para implicar a sus trabajadores en la gestión de la seguridad y salud en el trabajo, valorando que se capaz de implantar procesos efectivos de consulta y participación. Y todo esto persiguiendo siempre que la empresa pueda mejorar su desempeño en materia de seguridad y salud.

Foto: rawpixel.com

¿QUÉ REQUISITOS ESTABLECE LA NORMA?

 Como ya hemos comentado en entradas anteriores, la norma ISO 45001: 2018 Sistemas de gestión de la Seguridad y Salud en el trabajo sigue la misma estructura de alto nivel que las normas ISO 9001 y ISO 14001, dividiéndose en los siguientes apartados:

  • CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

La norma especifica que la organización tiene que determinar las cuestiones tanto externas como internas que sean pertinentes para su propósito y que puedan afectar a la capacidad de conseguir los resultados previstos de su Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo.

Para realizar un buen análisis del contexto, la organización debe pensar en todos los factores que puedan afectar de forma negativa o positiva al desempeño de la organización y a la consecución de los objetivos planificados. Se debe identificar todo aquello que la rodea, y analizar en qué forma pueden impactar estos factores sobre la gestión de la seguridad y salud laboral de la organización.

  • LIDERAZGO

ISO 45001 otorga gran importancia a la capacidad que tenga la alta dirección de demostrar su liderazgo y compromiso con el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo y para ello tendrá que establecer e implantar una política de seguridad y salud, y asegurarse de que las funciones y responsabilidades sean asignadas y comunicadas claramente a todos los niveles de la empresa.

La Dirección debe comprometerse a proporcionar condiciones de trabajo seguras y saludables para la prevención de lesiones y deterioro de la salud relacionados en el trabajo y su política tendrá que ser apropiada al tamaño y contexto de la empresa.

Además, la norma exige que se implanten procesos para la consulta y la participación de los empleados a diferentes niveles, buscando su participación incluso en la planificación, implantación, evaluación del desempeño y acciones para la mejora del sistema de gestión y que esto se convierta en una práctica habitual y periódica y no en algo puntual.

  •  PLANIFICACIÓN

 La organización planificará el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, considerando las cuestiones tanto internas como externas, los recursos necesarios y además analizará los riesgos y las oportunidades para establecer los medios de control que considere necesarios para abordarlos y evitar efectos no deseados. De este modo logrará la mejora continua de su Sistema de Gestión.

  •  APOYO

 Dirección debe facilitar los recursos que sean necesarios para la correcta implantación del Sistema Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, logrando su mejora continua.  Entre otras cosas, debe determinar la competencia necesaria de los empleados a los que afecta o puede afectar al desempeño de la seguridad y salud en el trabajo., asegurar su competencia, planificar las acciones formativas necesarias, y conservar las evidencias.

También debe asegurarse de concienciar a sus trabajadores y de establecer medios adecuados para las comunicaciones, tanto internas como externas, relacionadas con el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo

 

Foto: freepik

  • OPERACIÓN

La empresa tiene que establecer, implantar y mantener procesos para eliminar los peligros y reducir los riesgos para la seguridad y salud en el trabajo usando una jerarquía de controles que establece la norma:

  • Eliminar el peligro.
  • Sustituir procesos, materiales o equipos menos peligrosos.
  • Reorganizar el trabajo y utilizar controles de ingeniería.
  • Incluir formación.
  • Utilizar equipos de protección personal adecuada.

La Dirección debe ser capaz de gestionar los cambios surgidos en su organización, tiene que establecer procesos para implementar y controlar los cambios establecidos de forma temporal o permanentes que impactan en el desempeño de la seguridad y salud en el trabajo.

Será muy importante también, el proceso de compras que establezca la organización, puesto que debe asegurar que los productos y servicios proporcionados externamente sean conformes con el Sistema de Gestión. Y tendrá que coordinar los procesos con los contratistas para identificar los peligros y evaluar y controlar los riesgos para la seguridad y salud en el trabajo.

  •  EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

La evaluación del desempeño es de gran importancia en cualquier sistema de gestión, puesto que el resultado de esta evaluación será la base para tomar medidas y acciones encaminadas siempre a la mejora continua. Esta evaluación del desempeño se realizará bajo unos criterios previamente establecidos y para ello se implementarán procesos de:

– Seguimiento, medición, análisis y evaluación: para lo que será necesario asegurar el cumplimiento de los requisitos legales y otros requisitos, y establecer indicadores que permitan evaluar la correcta implementación de los procesos, la eficacia de los controles establecidos para los peligros y riesgos e incluso que permitan detectar oportunidades de mejora.

– Auditoría interna: la empresa deberá llevar a cabo auditorías a intervalos planificados, estableciendo responsabilidades y evaluando el cumplimiento de la norma en todos los procesos de la organización. Y dará como resultado un informe a tener en cuenta para la mejora continua de la organización.

– Revisión del Sistema por la Dirección: la organización debe realizar revisiones periódicas del sistema de gestión de seguridad y salud para comprobar la eficacia y adecuación de este a los requisitos de la norma y a los procesos de la organización.

  •  MEJORA

 La organización tiene que establecer las oportunidades de mejora para el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo e implantar las acciones necesarias para conseguir materializarlas.  Además, establecerá los procesos necesarios para gestionar los incidentes y no conformidades que puedan originarse e implementará las acciones correctivas que considere necesarias y que sean apropiadas a los efectos.

En definitiva, una empresa u organización pondrá los medios necesarios para mejorar de forma continua la conveniencia, adecuación y eficiencia de su Sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo.

Si está interesado en implantar la ISO 45001 en su empresa o necesita realizar la migración de OHSAS 18001 a esta nueva norma, no dude en contactar con nosotros.

 

 

¿Quieres la Q de Calidad para tu Hotel o Apartamento Turístico? Implanta UNE 182001

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El Turismo mueve nuestra economía y teniendo en cuenta la tendencia mundial del sector, está claro que la Calidad puede representar una gran ventaja competitiva que permita mejorar el servicio de un establecimiento con el fin de poder satisfacer las exigencias de los clientes, tanto nacionales como internacionales.

La Q de Calidad Turística es una opción al alcance de cualquier Hotel o Apartamentos Turístico que tenga un claro compromiso con la calidad de su gestión y de su servicio, y que desee acreditar que cumple con los requisitos de calidad establecidos por Sistema de Calidad Turística Española (SCTE). El estándar que establece los requisitos que debe cumplir el Sistema de Calidad de los Hoteles o apartamento turísticos es la UNE 182001, y ésta puede implantarse independientemente del tamaño del establecimiento o de las estrellas de las que disponga. Hoy en día existe una demanda creciente de apartamentos turísticos y éstos tienen las mismas opciones que un Hotel para obtener la Marca Q de Calidad, e incluso le resultará más fácil.

REQUISITOS DE LA NORMA UNE 182001

Como vimos en la entrada referente a Alojamientos rurales, cada tipo de establecimiento turístico tiene una norma específica de calidad que implantar, y en esta ocasión es la Norma de Calidad Turística UNE 182001 la que se aplica a Hoteles y apartamentos turísticos. Esta será la herramienta que van a utilizar para implantar los requisitos de calidad aplicables tanto en la prestación del servicio como en sus instalaciones y equipamientos.

La norma se divide en distintos apartados, coincidiendo con las unidades de servicios que suele haber en los hoteles. Cada uno de ellos incluye una serie de requisitos, tales como:

  • Dirección: definir la política, planificar objetivos, gestionar los recursos, establecer un sistema de seguridad, la organización y coordinación…
  • Alojamiento: en el que entrarán los subprocesos de reservas, portería, servicio de equipaje, atención al cliente, facturación, check in y check out…
  • Restauración: planificación de la oferta gastronómica, Menús, cafeterías, bares, servicio de habitaciones, manipulación y elaboración, prestación del servicio.
  • Eventos: incluirá los requisitos específicos para la gestión eventos, del tipo reuniones de empresa, banquetes, exposiciones, exhibiciones…estableciendo los procesos de reservas, coordinación, preparación, montaje, control, seguimiento y facturación.
  • Mantenimiento: en este apartado se establecen los requisitos de mantenimiento, tanto preventivo como correctivo, y de seguridad de la infraestructura, edificios, exteriores, instalaciones, equipos…e incluye también la gestión ambiental.
  • Limpieza: este proceso incluye tanto limpieza e higiene de las habitaciones, servicio de lavandería, limpieza de zonas comunes…
  • Aprovisionamiento y almacenaje: este proceso incluye la gestión de compras, recepción de mercancías, verificación y almacenamiento de los productos adquiridos, gestión de las subcontrataciones
  • Animación: requisitos aplicables al proceso de animación para aquellos establecimientos que dispongan de ella, ya sea servicios de ludoteca, deportivos o de entretenimiento. Se requerirá realizar planificación y programación de las distintas actividades que se oferten.

VENTAJAS QUE APORTA LA Q DE CALIDAD

  • Mejorar la gestión del establecimiento, haciéndola más eficiente y enfocándola hacia la mejora continua de los procesos.
  • Mejorar el posicionamiento del establecimiento frente a la competencia
  • Lograr reforzar la confianza de los clientes, puesto que el establecimiento dispondrá de una garantía de calidad, evidenciando que su sistema de calidad está certificado y que por tanto supera las auditorías pertinentes.
  • Aumentar la satisfacción de los clientes, puesto que el sistema de calidad se enfoca a conocer las necesidades y expectativas de estos.
  • Conseguirá implicar a todo el personal en el sistema de calidad, trabajando por un objetivo común.
  • Reducir costes a través de una gestión más eficiente de los recursos.
  • Lograr reconocimiento en el sector turístico, entre los distintos agentes, operadores, organizaciones, plataformas web…

PASOS PARA QUE TU HOTEL O APARTAMENTO CONSIGA LA Q DE CALIDAD

Los pasos a seguir serían los siguientes:

  • Dar de alta al establecimiento en la web del ICTE (Instituto para la Calidad Turísitca Española) para conseguir la norma y su cuestionario de autoevaluación.
  • Llevar a cabo la autoevaluación con el objetivo de conocer el grado de cumplimiento de los procesos respecto la norma.
  • Formar en las herramientas de calidad a las personas con responsabilidad en el sistema.
  • Implantar el sistema de calidad con el establecimiento de mejoras y sobre la base de los requisitos de la norma UNE 182001 para hoteles y apartamentos turísticos.
  • Solicitar la certificación para que se lleve a cabo la auditoría.

Si desea obtener la Marca Q de Calidad y necesita que le asesoremos durante todo el proceso no dude en contactar con nosotros.

Foto: freepik

LO QUE NECESITAS CONOCER DE LA NORMA ISO 14001

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  1. ¿QUÉ ES ISO 14001 Y UN SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL?

ISO 14001:2015 es la norma internacional que establece los requisitos para implantar un Sistema de Gestión Ambiental en una empresa, de forma que la organización consiga gestionar el equilibrio entre la reducción del impacto ambiental y el mantenimiento de la rentabilidad, utilizando para ello una gestión más eficiente de los recursos y de sus procesos.

Implantar una Sistema de Gestión Ambiental bajo los requisitos de la norma ISO 14001, hará que la empresa determine sus riesgos ambientales y los mantenga controlados, consiga reducir costes mediante la aplicación de medidas de consumo eficiente de los recursos y al mismo tiempo, le permitirá asegurar el cumplimiento de los requisitos legales.

  1. ¿QUIÉN LO CERTIFICA?

Una empresa que quiera certificar su Sistema de Gestión Ambiental según la norma ISO 14001 deberá contar con una Entidad de Certificación, acreditada por ENAC, que se encargará de auditar el sistema de gestión ambiental, evaluando si cumple con todos los requisitos de la norma y si está correctamente implantado en la empresa.

La certificación bajo la norma ISO 14001 de una empresa, se logra después de que la entidad de certificación escogida que la empresa constate que se cumplen los requisitos definidos en la norma y que se ha implantado y mantenido un Sistema de Gestión Ambiental.

Existen distintas entidades certificadoras acreditadas en nuestro país. En España, el único organismo con potestad para otorgar acreditaciones es la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) declarada, según el Real Decreto 1715 de 2010 del estado español, y en cumplimiento de lo establecido en el Reglamento Europeo (CE) n.º 765/2008. Las acreditaciones otorgadas a una Entidad de Certificación se hacen por sectores de actividad, con lo que es fundamental que la empresa, a la hora de elegir con quién certificarse, previamente se asegure de que la entidad elegida está acreditada para la actividad a la que se dedica

  1. PASOS A SEGUIR POR UNA EMPRESA PARA CERTIFICARSE

Cuando una empresa se ha decidido por implantar un Sistema de Gestión Ambiental según los requisitos de la norma ISO 14001 es porque quiere lograr que sus procesos sean más eficientes y más respetuosos con el medio ambiente, al tiempo que demuestra ante la sociedad y todas las partes interesadas su claro compromiso por mejorar su gestión ambiental. Pues bien, una vez tomada la decisión, para que el Sistema de gestión se certifique con éxito, los pasos a seguir serán los siguientes:

Paso 1. Diagnóstico inicial

En esta primera fase se realizará un diagnóstico ambiental para conocer el funcionamiento de la empresa y el grado de cumplimiento de la actual forma de trabajo de la organización respecto a los requisitos de la norma ISO 14001:2015, y además comprobando el cumplimiento legal ambiental y de seguridad industrial de la empresa.  Teniendo en cuenta dicho diagnóstico se realizará una planificación de trabajo para definir cómo va a ser el desarrollo del proyecto.  Será fundamental la implicación de la Alta Dirección, puesto que se le exige un claro compromiso, comenzando, en este primer paso, por definir el alcance de certificación.

En esta fase es conveniente designar a la persona de la empresa que liderará el proceso de implantación del sistema de gestión, la cual actuará como coordinadora de los trabajos e interlocutora con la entidad de certificación. También será la persona que mantenga informada a la Dirección acerca del proceso de implantación y le transmita las necesidades de recursos para una exitosa culminación del proceso.

Paso 2. Elaboración de la documentación del sistema

En esta etapa se definen aspectos clave del Sistema de Gestión Ambiental de la organización y se procede a la elaboración de la documentación que formará dicho Sistema. Para ello se utilizará toda la información obtenida en la fase del diagnóstico y la que sea necesario recabar posteriormente, para lograr el diseño de una documentación que sea lo más práctica y útil posible para la organización y que garantice el cumplimiento de la norma a implantar y de todos los requisitos legales que la empresa necesite cumplir.

Paso 3. Implantación y puesta en marcha del sistema

A medida que se va diseñando la documentación del Sistema de Gestión Ambiental se irán implementando los procedimientos y registros en todos los procesos contenidos en el alcance. Además, en todas aquellas áreas en las que se hayan implantado los procedimientos se realizará un seguimiento que permita verificar la bondad del sistema diseñado.  De esta forma se podrán efectuar a tiempo las correcciones oportunas encaminadas a obtener un resultado satisfactorio.

Paso 4. Auditoría Interna

Una vez finalizada la fase de implantación, y tras la generación de los registros pertinentes por parte de la organización, se comprobará el cumplimiento del Sistema de Gestión Ambiental desarrollado mediante la realización de una Auditoría Interna. La finalidad de esta auditoría es detectar posibles desviaciones y alcanzar el ajuste final del sistema. Como resultado de esta auditoría, se elaborará un Informe en el que se reflejarán los resultados de esta, y en base a ellos se podrán subsanar las posibles deficiencias que pudieran detectarse antes de encaminarse al paso de la certificación.

Para que la auditoría interna sea eficaz debe ser realizada por personal debidamente cualificado y será fundamental que el auditor o equipo auditor se encuentre formado en la ISO 14001, que conozca la actividad de la empresa y que sea imparcial e independiente de los departamentos auditados.

Paso 5. Auditoría de Certificación

Una vez que se haya verificado que el Sistema de Gestión Ambiental cumple con los requisitos de la norma ISO 14001:2015, la organización deberá elegir una entidad certificadora acreditada por la ENAC y comenzar con el proceso de certificación.

La auditoría de certificación se realizará en dos fases, una Fase I en la que los auditores verificarán in situ si el diseño del sistema de gestión es adecuado para sus procesos y que cumple, a grandes rasgos, con los requisitos de la norma y con los requisitos legales ambientales y de seguridad industrial que le sean de aplicación.

Y una Fase II en la que los auditores verificarán in situ la implementación de las mejoras propuestas durante la Fase 1 y el cumplimiento de lo establecido en el Sistema de gestión ambiental en todos los procesos de la empresa, haciendo hincapié en los operativos. Tras la finalización de la auditoría elaborará un informe para determinar la conformidad del Sistema de Gestión, con respecto a las exigencias de la norma a certificar.

Si el resultado de la auditoría ha reflejado alguna no conformidad, la entidad certificadora establece un plazo para proponer las acciones correctivas correspondientes, para lo que se elaborará un Plan de Acciones Correctivas (PAC)

Después de conseguir la Certificación ISO 14001 es necesario su mantenimiento, puesto que el certificado se concede por tres años, debiendo realizar auditorías de seguimiento anuales y una auditoría de re-certificación, a los tres años.

 

  1. ¿QUÉ BENEFICIOS OBTIENE UNA EMPRESA CON EL CERTIFICADO ISO 14001 DE GESTIÓN AMBIENTAL?

Una empresa que implante una Sistema de Gestión ambiental obtendrá múltiples beneficios al tiempo que contribuirá a mejorar la repercusión de su actividad en el medio ambiente. Entre los beneficios están:

  1. Ahorrar costes mediante un uso más eficiente de los recursos, tanto de materias primas como de consumo de energía, agua, combustible…
  2. Reducir los costes derivados de la gestión de residuos, vertidos, emisiones…gracias al control adecuado de la generación de los mismos.
  3. Conocer y evaluar todos los aspectos ambientales relevantes de la actividad de la empresa, desde la perspectiva de ciclo de vida.
  4. Mejorar la imagen corporativa de la empresa ante la sociedad en general.
  5. Disponer de mas oportunidades gracias a su mejor posicionamiento en el mercado y al amplio reconocimiento internacional del que dispone la norma.
  6. Mejorar el desempeño de los procesos internos mediante un control eficiente de los mismos.
  7. Prevenir y controlar los posibles riesgos ambientales de la organización.
  1. ¿Y CUÁLES SON LOS REQUISITOS CONCRETOS DE ISO 14001?

La última versión de la norma ISO 14001 es la de 2015, y al igual que las ISO 9001, que ya tratamos en una entrada anterior, presenta una estructura de alto nivel (HLS), lo que las hace fácilmente integrables, compatibles y armonizables.

La estructura común de los apartados de los requisitos es la siguiente:

Capítulo 4. Contexto de la organización

Capítulo 5. Liderazgo

Capítulo 6. Planificación

Capítulo 7. Soporte

Capítulo 8. Operaciones

Capítulo 9. Evaluación del desempeño

Capítulo 10. Mejora

A continuación, pasamos a desarrollar cada uno de estos capítulos, para que puedan hacerse una idea de los aspectos que deberán tener en cuenta en cada uno de ellos, si se deciden por implantar en su organización un Sistema de Gestión Ambiental en base a la norma ISO 14001.

Capítulo 4. Contexto de la organización

Tal y como especifica la norma, para determinar y analizar su contexto, la organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión ambiental. Y entre dichas cuestiones se incluirá las condiciones ambientales que puedan afectar a la actividad de la organización o que puedan verse afectadas por dicha actividad.

Lograr establecer el contexto de una organización es un paso inicial importante para la correcta implantación de un sistema de gestión ambiental, puesto que la empresa debe establecer los aspectos externos e internos, y las condiciones ambientales que serán necesarios para lograr sus objetivos y su dirección estratégica y que afectan a la capacidad que estas tienen para lograr dichos objetivos.

Además, para ello, determinará qué partes interesadas y/o grupos de interés (internas/externas) son pertinentes en relación con el sistema de gestión ambiental, e identificará sus necesidades y otros requisitos mediante su análisis en la identificación de riesgos y oportunidades

Capítulo 5. Liderazgo

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión ambiental, y demostrar que este es eficaz. Para ello debe:

–  Establecer una política ambiental apropiada al contexto de la organización y a su actividad, y que incluya un claro compromiso por la mejora continua de la gestión ambiental y por el cumplimiento de requisitos legales ambientales

– Planificar objetivos ambientales que sean compatibles con la dirección estratégica y el contexto.

– Asegurar los recursos necesarios para la correcta implementación del sistema y para que este funcione, tanto recursos humanos como de infraestructura o económicos.

Lograr la implicación del personal con la gestión ambiental y mantener una comunicación con ellos fluida y eficiente sobre los requisitos del sistema.

Implementar los medios necesarios para que el Sistema de Gestión Ambiental logre los resultados previstos.

Capítulo 6: Planificación

Una empresa que quiera planificar el Sistema de Gestión Ambiental deberá tener en cuenta los aspectos y requisitos mencionados en el capítulo 4 de la norma, y además deberá determinar los riesgos y oportunidades relacionados con sus:

– aspectos ambientales

– requisitos legales y otros requisitos

Además, deberá establecer las acciones necesarias parar abordar dichos riesgos y oportunidades, con el objetivo de:

– asegurar que el sistema de gestión ambiental puede lograr sus resultados previstos;

– prevenir o reducir los efectos no deseados, incluida la posibilidad de que condiciones ambientales externas afecten a la actividad de la organización;

– lograr la mejora continua.

La empresa tendrá que determinar los aspectos ambientales de sus actividades, productos y servicios, considerando tanto aquellos que pueda controlar como aquellos sobre los que pueda influir. Y además tendrá en cuenta todas las etapas de los procesos, desde la recepción de materias primas, pasando por la producción, transporte y hasta el final de la vida útil de los productos. Esto es lo que esta última versión de la norma ha realización de la identificación y evaluación de los aspectos ambientales desde la perspectiva de ciclo de vida.

Si analizamos un ciclo de vida genérico podría abarcar las siguientes etapas:

  • Adquisición de materias primas, durante la cual se pueden establecer distintos criterios tanto de control como de capacidad de influencia sobre los proveedores.
  • Diseño, que permitirá introducir mejoras en el producto y tener en cuenta criterios de sostenibilidad desde el inicio, como el uso de unos materiales específicos que faciliten la eliminación final.
  • Fabricación o producción, fase en la que la empresa puede ejercer un control directo, por ejemplo, intentando reducir el consumo energético, buscando equipos más eficientes.
  • Envasado, se debe buscar la reducción de los embalajes y elegir materiales con el menor impacto posible.
  • Distribución, habrá capacidad de control o de influencia por ejemplo en cuanto a la elección de rutas, a la reducción de emisiones de CO2 y/o la disminución del uso de combustibles fósiles.
  • Uso del producto, en esta fase cobrará gran importancia la información que se le facilite al cliente o usuario puesto que no se dispondrá de capacidad de control.
  • Fin de vida útil, que se debe tener presente desde el inicio para buscar posibles soluciones de reciclaje, eliminación o reutilización de los distintos materiales que conforman el producto.

En estas actividades concretas, la organización tendrá una oportunidad de tomar decisiones que favorezcan la minimización de impactes negativos y fomenten los positivos

Capítulo 7: APOYO

La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión ambiental. Para ello debe establecer la competencia necesaria del personal para desempeñar correctamente su puesto de trabajo y debe asegurarse de que conocen perfectamente sus funciones y responsabilidades.

Cuando detecte necesidades de formación, la dirección debe tomar medidas para que dichas necesidades sean cubiertas, para lo que planificará anualmente la formación.

También debe asegurarse de que los trabajadores conozcan la política ambiental de la empresa, los aspectos ambientales significativos y los impactos que generan, así como la importancia que su propio trabajo tiene en la eficacia del sistema y en la mejora continua del desempeño ambiental de la empresa, así como las repercusiones de los incumplimientos de los requisitos del sistema o de los requisitos legales. Para ello, será fundamental que la Dirección pueda evidencias que ha realizado esas comunicaciones y por tanto, tendrá que implementar un sistema de comunicación tanto interna como externa, que sea eficaz y fluido, y que le permita realizar todas las comunicaciones pertinentes al sistema de gestión ambiental.

Además, como en todo sistema de gestión, debe establecer un sistema para el control de la información documentada, su elaboración, revisión, aprobación, conservación…de modo que pueda disponerse de la documentación en vigor y de las evidencias de su cumplimiento.

Capítulo 8. Operación

La empresa debe establecer, implementar, controlar y mantener los procesos necesarios para cumplir con los requisitos del Sistema de Gestión Ambiental. Dentro del sistema de gestión ambiental se debe definir el tipo y grado de control o influencia que se va a aplicar a los distintos procesos.

Teniendo en cuenta la perspectiva de ciclo de vida la organización tendrá que:

  • Establecer controles para asegurar que se tienen en cuenta requisitos ambientales en el proceso de diseño y desarrollo del producto o del servicio que ofrece, y además considerando cada etapa del ciclo de vida.
  • Determinar requisitos ambientales a la hora de realizar compras de productos o de subcontratar algún tipo de servicio, y comunicará a los proveedores y subcontratas sus requisitos ambientales. De este modo, la organización utilizará su capacidad de influencia sobre ellos y evaluará su desempeño ambiental anualmente.
  • Considerar o decidir si se debe informar acerca de los impactos ambientales potenciales significativos de sus procesos, teniendo en cuenta todo el ciclo de vida, desde el transporte, entrega, uso, tratamiento al finalizar la vida útil…

Además, la organización tendrá que mantener evidencias de los controles operacionales, es decir, que mantendrá información documentada para comprobar que todos los procesos se están llevando a cabo según lo planificado y que están cumpliendo con los requisitos del Sistema de Gestión ambiental.

Otro aspecto muy importante dentro del capítulo 8 de la norma ISO 14001, es el de preparación y respuesta ante emergencias. La organización debe establecer, implantar y mantener los procesos necesarios para responder a las situaciones de emergencias. La empresa tendrá que:

  • Establecer un plan de situaciones de emergencia ambiental, en el que incluirá acciones encaminadas a prevenir que dichas situaciones se materialicen y también acciones para prevenir impactos ambientales y consecuencias de esas posibles situaciones de riesgo.
  • Evaluar y revisar periódicamente las acciones planificadas para dar respuesta a las situaciones de emergencias y comprobar su funcionamiento a través por ejemplo de simulacros.
  • Revisar y actualizar los planes cuando se llegue a materializar alguna de las situaciones de emergencia o se produzca algún accidente.

foto: Dooder

Capítulo 9: Evaluación del desempeño

La organización tendrá que establecer una metodología de seguimiento y medición de los procesos, que les permita llevar a cabo un análisis y evaluación del desempeño ambiental. Y cuando los procesos productivos requieran la utilización de equipos de seguimiento y medición, la organización se asegurará de que estén calibrados y se usen y mantengan de manera adecuada.

Además, para llevar a cabo una evaluación del desempeño ambiental adecuada la organización tendrá que:

  • Realizar un seguimiento de todas aquellas operaciones o procesos que puedan generar impactos, como los consumos de recursos, la generación de residuos, los vertidos, generación de emisiones…y podrá establecer indicadores ambientales que les permita medirlos.
  • Realizar seguimiento y evaluación de los requisitos legales ambientales y su grado de cumplimiento, definir con qué periodicidad se revisará dicho cumplimiento y tomar las medidas que se estimen oportunas en caso de ser necesarias.
  • Medir el grado de cumplimiento de los objetivos ambientales planificados.
  • Establecer los momentos en los que se deben realizar los seguimientos y determinar los criterios de aceptación que utilizará para analizar los resultados.

Por tanto, en primer lugar, la organización tendrá que analizar todos los procesos y actividades que desarrolla para determinar si pueden generar algún tipo de impacto ambiental y como ya hemos comentado, para ello tendrán que definir ciertos indicadores ambientales.

Las organizaciones deben conservar la información documentada como evidencia de los resultados de la evaluación del cumplimiento.

Finalmente, la alta dirección debe revisar el sistema de gestión ambiental de la organización a intervalos planificados, para evaluar su correcto desempeño y asegurar su eficacia y mejora continua.

La revisión por la dirección debe incluir:

a) el estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas;

b) los cambios en:

1) las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión ambiental;

2) las necesidades y expectativas de las partes interesadas, incluidos los requisitos legales y otros requisitos;

3) sus aspectos ambientales significativos;

4) los riesgos y oportunidades;

c) el grado en el que se han logrado los objetivos ambientales;

d) la información sobre el desempeño ambiental de la organización, incluidas las tendencias relativas a:

1) no conformidades y acciones correctivas;

2) resultados de seguimiento y medición;

3) cumplimiento de los requisitos legales y otros requisitos;

4) resultados de las auditorías;

e) adecuación de los recursos;

f) las comunicaciones pertinentes de las partes interesadas, incluidas las quejas;

g) las oportunidades de mejora continua;

Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir:

  • las conclusiones sobre la conveniencia, adecuación y eficacia continuas del sistema de gestión ambiental;
  • las decisiones relacionadas con las oportunidades de mejora continua;
  • las decisiones relacionadas con cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión ambiental, incluidas los recursos;
  • las acciones necesarias cuando no se hayan logrado los objetivos ambientales;
  • las oportunidades de mejorar la integración del sistema de gestión ambiental a otros procesos de negocio, si fuera necesario;
  • cualquier implicación para la dirección estratégica de la organización.

Capítulo 10: Mejora.

El proceso de mejora implica que la organización determine y seleccione aquellas oportunidades de mejora que va a implementar para lograr la mejora continua de su Sistema de Gestión Ambiental. Este proceso debe incluir:

  • Mejoras de los procesos para prevenir no conformidades
  • Mejoras de los productos y servicios para cumplir con los requisitos conocidos y esperados
  • Mejoras de los resultados del Sistema de Gestión Ambiental

Una empresa establecerá y mantendrá procedimientos que definen las responsabilidades para investigar las no conformidades detectadas en el Sistema de Gestión, e iniciar las acciones correctivas aplicables, si procede. La organización debe demostrar además que, cuando ocurra una incidencia o no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, actúa del siguiente modo:

a) reaccionar ante la no conformidad, y cuando sea aplicable:

1) tomar acciones para controlarla y corregirla;

2) hacer frente a las consecuencias, incluida la mitigación de los impactos ambientales adversos;

b) evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir en ese mismo lugar ni ocurra en otra parte, mediante:

1) la revisión de la no conformidad;

2) la determinación de las causas de la no conformidad;

3) la determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente puedan ocurrir;

c) implementar cualquier acción necesaria;

d) revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada; y

e) si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión ambiental.

Las acciones correctivas deben ser apropiadas a la importancia de los efectos de las no conformidades encontradas, incluidos los impactos ambientales.

En definitiva, las organizaciones y/o empresas deben mejorar continuamente la idoneidad, adecuación y eficacia de su Sistema de Gestión Ambiental, para demostrar su claro compromiso por lograr que sus procesos sean cada día más respetuosos con el medioambiente y generen el menor impacto ambiental posible. Deberán tener en cuenta la evaluación y los elementos de salida de la revisión por la dirección para confirmar si hay áreas de bajo desempeño u oportunidades que deban tratarse como parte de la mejora continua, que es el fin último de un Sistema de Gestión.

 

ALOJAMIENTOS RURALES Y LA MARCA Q DE CALIDAD

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Nuestro país dispone de un sector turístico que crece cada día gracias a la gran cantidad de reclamos que posee. Tradicionalmente, el turismo de sol y playa ha sido uno de esos principales reclamos, pero en los últimos tiempos, el turismo rural ha ido creciendo exponencialmente y ganando adeptos cada año.

Los Alojamientos rurales se han convertido en una fuente de ingresos para muchas familias, que ven, cómo año a año, su negocio va en aumento y que se encuentra cada vez con clientes más exigentes que exigen un servicio de calidad.

Pues bien, para garantizar ese servicio de calidad existe la marca Q de calidad turística para Alojamientos Rurales, cuya obtención estará supeditada a la implantación y cumplimiento de los requisitos de la norma UNE 183001:2009. El cumplimiento de ésta, y la obtención del la Q de Calidad, será garantía ante los potenciales clientes, de que el Alojamiento ofrece un servicio y unas instalaciones de calidad reconocida.

Los requisitos de la norma UNE 183001:2009 hacen referencia a distintos elementos que se deben considerar en lo que respecta a procesos de la dirección, prestación del servicio, e infraestructura y equipamiento del establecimiento. Concretamente:

  • PROCESOS DE LA DIRECCIÓN

Paisajes turismo rural

La dirección del alojamiento rural debe liderar el proceso de implantación del Sistema de gestión de calidad y para ello debe asumir la planificación, organización, gestión de recursos, gestión comercial, seguimiento y control de los procesos, con el objetivo final de la mejora continua de la eficacia del sistema. De este modo, la Dirección podrá asegurar de primera mano que los servicios ofrecidos cumplen con los requisitos de la norma.

  • PRESTACIÓN DEL SERVICIO

En todo sistema de gestión de calidad, la prestación del servicio cobra un papel fundamental, ya que afectará directamente al grado de satisfacción del cliente.  Y en un Alojamiento rural, la prestación del servicio llega a cobrar una importancia aún mayor, si cabe, puesto que ofrece un servicio de hospedaje a los clientes. Por ello, la norma UNE 183001:2009 establece requisitos de cómo deben ser algunos aspectos de la prestación, tales como: la gestión de reservas, servicios de acogida, estancia y salida de huéspedes, la restauración, la limpieza y mantenimiento de las instalaciones y el aprovisionamiento y almacenamiento.

  • INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO

El tercer proceso importante al que hace referencia la norma UNE 183001:2009, es el relacionado con la infraestructura e instalaciones del alojamiento, con el objetivo de que evidenciar que cumple con los requisitos adecuados para ofrecer un servicio de calidad a los clientes, en cuanto a capacidad de alojamiento, dimensiones de las instalaciones, servicios sanitarios disponibles, distribución de las estancias, equipamiento básico del que debe disponer, mobiliario de jardín y terrazas, zonas de recreo infantil, accesos al establecimiento o aparcamiento para vehículos.

BENEFICIOS QUE OBTIENE EL ALOJAMIENTO RURAL

La certificación de Q de Calidad sobre la base de la norma UNE 183001:2009 dispone de un amplio reconocimiento de todo el sector turístico como garantía de servicio e instalaciones de calidad, pero, además, podrá aportar al Alojamiento rural los siguientes beneficios:

  • Los clientes potenciales tendrán una garantía de la calidad de los servicios que ofrece.
  • Incrementar el número de clientes gracias al aporte de fiabilidad de la certificación.
  • Lograr la fidelización de los clientes y conseguir que funcione el “boca a boca”.
  • Gestionar de una manera más eficiente todos los recursos existentes y por ende disminuir costes.
  • Posicionarse frente a aquellos alojamientos que puedan ser competencia, puesto que actualmente existe una amplia oferta.

Si desea darle ese plus a su Alojamiento rural que lo diferencie de la competencia, atrévase a solicitar la certificación Q de Calidad, contacte con INTEGRA, y nosotros le asesoraremos en lo que necesite.

Foto: macrovector

Q DE CALIDAD EN LOS ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS

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La Q de calidad turística es una marca que otorga el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), que actúa como entidad de Certificación y es un Organismo español, privado, independiente, sin ánimo de lucro y reconocido en todo el ámbito nacional.

Esta marca va dirigida a todos aquellos establecimientos turísticos que cumplan unos mínimos requisitos específicos exigidos en el Sistema de Calidad Turístico Español (SCTE) en cuanto a su prestación de servicio.

El Sistema de Calidad Turístico Español (SCTE) es el conjunto de metodologías y/o normas que  buscan fomentar en los establecimientos turísticos españoles un equilibrio entre la calidad, la competitividad y la sostenibilidad. Dichas normas se encargan de establecer unos requisitos mínimos obligatorios para que todos los servicios, tanto directos como indirectos, de los establecimientos puedan garantizar una alta calidad de cara al cliente, logrando un equilibrio entre la oferta de servicios y productos y las necesidades de los demandantes.

Tipos de organización que pueden optar a la certificación de la Q

Pueden optar a contar con esta distinción de calidad todos los establecimientos que están dentro del sector turístico en cualquiera de sus variantes, desde hoteles, restaurantes, campings, palacios de congresos hasta playas o locales de ocio nocturno.

Actualmente exiten 23 subsectores que se pueden certificar en Q de calidad, y son: Alojamientos Rurales/Hoteles y Apartamentos Turísticos/Servicios de Restauración/Formación de Guías Turísticos/Agencias de Viajes/Servicios de Azafatas/Turismo Industrial/Espacios Naturales Protegidos/Convention Bureaux/Patronatos de Turismo/ Oficinas de Información Turística/ Campings y Ciudades de Vacaciones/ Tiempo Compartido/Turismo Activo/ Instalaciones Náutico- Deportivas/ Ocio Nocturno/Palacios de Congresos/Establecimientos Balnearios/Transporte de Viajeros por Carretera/Playas/ Estaciones de Esquí y Montaña/Autocares de Turismo/ Turismo de Salud

Además,  el ICTE le exigirá a cada establecimiento unos requisitos específicos en función del subsector al que pertenezca, adaptando las condiciones de calidad a los servicios que preste.

¿Qué puede aportar la Q de Calidad a un establecimiento?

Principalmente, la marca Q de Calidad turística aportará al establecimiento prestigio, diferenciación y fiabilidad de cara al cliente y a todo el sector, puesto que disponer de ella es garantía de haber pasado unas estrictas auditorías que aseguran que su servicio es de calidad. Y además, disponer de un Sistema de Calidad que le permite mejorar la gestión de sus procesos, optimizando recursos y logrando mejorar el desempeño de cara a los turistas.

Pasos a seguir para obtenerla

Los pasos a seguir serían los siguientes:

  • Dar de alta al establecimiento en el sistema y conseguir la norma y su cuestionario de autoevaluación.
  • Llevar a cabo la autoevaluación con el objetivo de conocer el grado de cumplimiento de los procesos respecto la norma.
  • Formar en las herramientas de calidad a las personas con responsabilidad en el sistema.
  • Implantar el sistema de calidad con el establecimiento de mejoras.
  • Solicitar la certificación para que se lleve a cabo la auditoría.

Una vez obtenida la Q de calidad los establecimientos podrán usar la marca atendiendo a lo establecido en el contrato de licencia y uso de marca, que además se controlará mediante auditorías de seguimiento y renovación.

Si desea más información sobre el distintivo Q de calidad turística no dude en contactar con nosotros. 

¿QUÉ ES UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN?

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Si queremos conocer qué es un Sistema Integrado de Gestión (SIG) habrá que comenzar por saber qué es un Sistema de Gestión, pues bien, es una herramienta que permite a la empresa establecer la metodología y procesos a seguir en el día a día de su actividad. Los Sistemas de Gestión se suelen Implantar en una empresa en base a los requisitos de una norma, como por ejemplo ISO 9001 de gestión de calidad, y disponer de dicho Sistema será garantía de que los procesos que se siguen en la empresa cumplen con los estándares marcados por dicha norma.

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Y un Sistema Integrado de Gestión (SIG) es aquel que gestiona a la vez distintas disciplinas como pueden ser calidad, medio ambiente, seguridad… y está diseñado en base a varias normas, dos, tres o incluso más. Por ejemplo, un sistema integrado de gestión en calidad y medio ambiente es aquel que cumple tanto con los requisitos establecidos por la norma ISO 9001 como los de la norma ISO 14001, y que se integran en un mismo Sistema de Gestión. Los fines que tienen estos sistemas de gestión están relacionados con mejorar el rendimiento, reducir los gastos y conseguir que la empresa funcione de una manera más equilibrada.

En la actualidad las empresas trabajan para lograr una imagen corporativa que pueda satisfacer las expectativas de los potenciales clientes y de la sociedad, por ello hoy día, la política de una empresa va más allá de la preocupación por la calidad, interesándose también por la seguridad y la protección del medio ambiente. Una empresa se encuentra ante el desafío de ofrecer un servicio o producto de calidad mientras garantiza la seguridad y la protección del medio ambiente y para lograrlo se podrá servir de un SIG.

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Y es por ello, que el SIG más habitual es aquel que incluye gestión de calidad, gestión de medio ambiente y gestión de la seguridad y salud en el trabajo, que cubrirá todos los aspectos de la organización.

Para facilitar la integración de las distintas normas de gestión, la organización internacional de estandarización ISO, está homogeneizando las estructuras de todas ellas. Tanto ISO 9001:2015 como ISO 14001: 2015 y la nueva ISO 45001:2018 (que viene a sustituir a la OHSAS 18001) siguen la misma estructura de alto nivel que les permite integrarse perfectamente en un único Sistema Integrado de gestión de la calidad, el medio ambiente y la seguridad y salud en el trabajo.

¿Qué ventajas aporta un SIG a una empresa?

En primer lugar, destacaremos que si una empresa ya dispone de alguna de las normas implantadas le resultará muy fácil implantar cualquiera de las otras de una manera integrada y reduciendo tiempo y recursos respecto a implantarla sola.

Pero además, un Sistema Integrado de Gestión permitirá a una empresa:

  • Reducir los costes en la implantación y en la certificación de las normas respecto a hacerlo de manera individual.
  • Llevar a cabo una estrategia que tenga en cuenta los requisitos de todas las normas y que permita planificar los objetivos desde un enfoque común.
  • Mejorar la eficacia de los distintos procesos, ya que se desarrollarán bajo las perspectivas de las tres disciplinas calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo.
  • Realizar las auditorías de manera integrada, por lo que se reducirán costes y tiempos.
  • Evitar duplicidad documental.
  • Contar con planes de emergencia que integren los aspectos ambientales y los de seguridad y salud en el trabajo.
  • Lograr concienciar a todas las partes interesadas de la empresa, tanto internas como externas, sobre la preservación del medio ambiente y la importancia de mantener un ambiente de trabajo más seguro.
  • Conseguir la mejora continua de la organización.
  • Mejorar la imagen corporativa ante los clientes y la sociedad.
  • Lograr una mejor posición en el mercado frente a la competencia.

En INTEGRA somos especialistas en la implantación de Sistemas Integrados de Gestión así que le asesoraremos y ayudaremos a mejorar la gestión de su empresa en base a nuestra amplia experiencia. Contacte con nosotros.

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Foto: rawpixel.com